Домой » Компании » Особенные решения для всех. Сбербанк разработал специальные сервисы

Особенные решения для всех. Сбербанк разработал специальные сервисы

В этом году банк разработал для своих клиентов сервисы и приложения, которые помогают получать услуги компании на более высоком уровне. Об этом в интервью рассказала директор дивизиона Сбербанка Александра Алтухова.

Партнер для всех клиентов

Что такое — «Особенные решения»​ Сбербанка? Какие цели перед вами стоят?

— Миссия дивизиона «Особенные решения» в розничном блоке Сбербанка — помогать клиентам жить, выстраивая для них экосистему из продуктов и сервисов под самые частые жизненные сценарии. Сбербанк объединяет людей в сегменты, и это не только привычные молодежь, пенсионеры и высокодоходные клиенты, но и дети, родители, люди с инвалидностью, благотворители и так далее. 

Продукт нашей работы — экосистема для конкретного сегмента клиентов: продукты, сервисы, каналы обслуживания и коммуникаций. Важно увидеть потенциал сегмента на рынке, обнаружить боли и ключевые потребности клиента сегмента и предложить ему комплекс услуг, стать партнером по жизни. 

Другой значимый продукт дивизиона — социальный эффект, который Сбербанк как бизнес оказывает на общество.

Сюрпризы из сети. Сбербанк поможет с подарками Деду Морозу

Особенные программы для детей и людей старшего возраста

— Как изменилась жизнь клиентов Сбербанка в 2018 году благодаря вашему дивизиону, чем вы можете гордиться?

— Один из фокусных сегментов для банка — дети и их родители. В День знаний мы запустили детское приложение СберKids, которое учит финансовой грамотности самых маленьких клиентов Сбербанка от 6 лет. Сейчас мы лучше понимаем наших клиентов-детей: мы узнали, что, например, дети самостоятельно могут решать свои проблемы со службой поддержки, хотят копить и открывают для этого копилки в СберKids и активно ими пользуются. 

В марте Сбербанк при поддержке поискового отряда Лиза Алерт представил социальный проект «Островок безопасности», цель которого рассказать детям о том, что, если потерялся, приходи в офис Сбербанка и тебе всегда помогут. Сотрудники Сбербанка уже помогли трем детям найти своих родителей. 

Нашим маленьким и самым важным клиентам и их родителям во всех отделениях банка мы предлагаем накопительную программу на образование ребенка «Билет в будущее»: кроме удобного и выгодного накопления, программа включает поддержку консультанта, который поможет сориентироваться в сфере образовательных услуг.

В этом году Сбербанк первым в России застраховал всех детей владельцев премиальных пакетов услуг от онкологических заболеваний. И мы считаем важным продолжать работать над особенными решениями, которые дают нашим клиентам уверенность в завтрашнем дне. 

— Такие особенные решения требуются не только детям, но и пенсионерам, пожилым людям. Какие проекты в этом направлении у вас есть?

— Наших клиентов-пенсионеров мы относим к сегменту «Активный возраст». В связи с изменениями пенсионного законодательства в России мы обновили стратегию работы с людьми старшего возраста, начали больше думать и о тех наших клиентах, которым до пенсии осталось несколько лет. Наша ключевая цель теперь — переработать продуктовые и нефинансовые предложения, чтобы ответить на новые запросы клиентов, связанные с пенсионной реформой. 

Без личных визитов. Сбербанк «нарисует» биометрические портреты клиентов

Отдельным вызовом для нас является задача изменения культуры отношения к долгосрочным сбережениям, в том числе с целью накопления на пенсию, у клиентов разных возрастов, которые сейчас даже не задумываются об этом.

Современные пенсионеры ведут очень активный образ жизни. Все больше россиян пенсионного возраста хотят расширять свои возможности, в том числе при помощи кредитов. Поэтому Сбербанк увеличил предельный возраст получения потребительских кредитов на пять лет: теперь кредиты доступны для клиентов старше 65 при условии окончания выплат до 70 лет. Кредит можно оформить в офисе или в Сбербанк Онлайн, а на принятие решения по заявке банку требуется около двух минут.

Люди в этом возрасте все больше пользуются и цифровыми сервисами. Поэтому мы также предложили сервис по переводу пенсии в Сбербанк Онлайн, эта услуга стала очень популярной среди клиентов.

Адаптированные сервисы

— В этом году Сбербанк представил несколько сервисов для людей с инвалидностью. Расскажите подробнее, зачем это нужно коммерческой организации.

Мы считаем важным менять мнение общества о людях с инвалидностью и хотим быть двигателем изменений как в части отношения, так и в части создания равных возможностей для таких клиентов. На базе Сбербанка мы создали площадку для диалога с сообществом, где обсуждаем существующие проблемы и вместе с сотрудниками, клиентами и другими крупными игроками на рынке России ищем решения для повышения уровня сервиса и защищенности клиентов с особенностями развития.

Что значит — адаптация сервисов для людей с инвалидностью? Главное — это желание узнать и понять особенные потребности наших разных клиентов. После нужно так скорректировать банковские процессы и настроить сервисы, чтобы неслышащему клиенту предлагали альтернативу звонку в колл-центр, незрячему клиенту — все документы в аудиоформате, человеку на коляске — возможность зайти в отделение и так далее.

В пример можно привести ряд адаптированных сервисов. В первых 24 городах клиенты с нарушениями слуха или речи обслуживаются в офисах с помощью удаленного видеосурдоперевода. Незрячие клиенты используют с помощью экранных дикторов мобильное приложение Сбербанк Онлайн. Также мы продолжаем адаптировать отделения и создавать физическую доступную среду: пока адаптировано около 45% офисов.

В Международный день людей с инвалидностью мы выпустили на рынок Руководство по цифровой доступности, которое теперь может использовать любая организация, и первый социальный ролик о важности доступной среды.

Комплексное решение. Как будут работать счета эскроу?

— Помимо адаптации и разработки решений для людей с особенными потребностями вы ведь продвигаете еще и участие в благотворительности на платформе Сбербанк Вместе? 

— Сбербанк Вместе — это интернет-платформа для благотворительных фондов, отобранных по принципу безупречной репутации и прозрачности деятельности. Здесь собрано более 100 фондов. Платформа дает возможность простого и регулярного осуществления пожертвований в выбранный вами фонд. Наша задача — с помощью Сбербанк Вместе обеспечить удобные решения для желающих участвовать в благотворительности.

В этом году мы начали умнее привлекать клиентов к благотворительности: сделали интересные интеграции на Сбербанк Вместе с видеоблогерами, с нашим чат-ботом СберКот ВКонтакте, привлекли известных музыкантов и актеров к продвижению благотворительных историй.

Благодаря этому успешно закрываются истории адресной помощи в различных сферах жизни, где людям требуются особое внимание и забота. Так, мы помогли собрать необходимые суммы для работы сиделок для неизлечимо больных детей, оплаты психологов-кураторов для наставников и подростков из детских домов, покупки корма для зубров в зимний период и ремонта тигриных вольеров и так далее.

В преддверии Нового года на платформе Сбербанк Вместе мы открыли для всех возможность приобрести и подарить близким и друзьям благотворительные сертификаты. По статистике, более половины россиян выбирают в качестве подарков на Новый год сувениры или сладости, при этом самыми популярными словами поздравлений с праздником являются пожелания счастья и здоровья. Благотворительные сертификаты Сбербанк Вместе — это уникальная для нас и наших клиентов возможность превратить слова в дело и подарить нуждающимся счастье, здоровье или даже жизнь.

Источник

Проверьте также

Катастрофы Boeing в Эфиопии и Индонезии схожи по данным самописцев

Об этом заявила Поделиться "Катастрофы Boeing в Эфиопии и Индонезии схожи по данным самописцев" DiggFacebookGoogle+TwitterVKontakteEmail

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Comments links could be nofollow free.